Externe communicatie in een crisissituatie verschilt eigenlijk niet zo veel van 'normale' externe communicatie. Ook hier, of misschien vooral hier, moet je een aantal vuistregels voor communicatie toepassen:
- Geef je communicatie een gezicht. Vermijd een algemeen info@-mailadres of een algemeen nummer. Zorg dat externen met hun vragen en reacties bij één iemand in je onderneming terechtkunnen.
- Zorg dat je boodschap duidelijk is. Je hoeft je niet uit te putten in verontschuldigingen of je boodschap zo zacht mogelijk te formuleren. Externen willen in de eerste plaats weten of en waarvoor ze nog bij je onderneming terechtkunnen en wat je van hen verwacht. Wees dus to the point. Als je onderneming tijdelijk volledig gesloten is, zeg dat dan ook zonder eerst de hele context van de crisis te schetsen. Als je wil dat bezoekers hun handen wassen, geef dan ook gewoon de boodschap 'was je handen' mee.
- Maak dat je communicatie altijd up-to-date is. In crisistijden kunnen officiële richtlijnen van de ene op de andere dag of zelfs van het ene op het andere uur veranderen. De eerste zorg is dan om die richtlijnen snel en goed in je onderneming toe te passen, maar vergeet niet om dat ook meteen naar de buitenwereld bekend te maken. Wacht geen drie dagen om je website of andere communicatiekanalen aan te passen.
- De keuze van communicatiekanalen is trouwens extra belangrijk bij crisiscommunicatie. Denk na welke boodschap je aan wie wil overbrengen en via welk kanaal je dat het beste doet. Netjes een nieuwsbrief volgens het geijkte stramien samenstellen, laten drukken en met de post opsturen is in een crisissituatie niet meteen de beste keuze. Kijk waar je doelgroep zich bevindt, en kies het juiste kanaal om hen snel en efficiënt te informeren: een directe mailing naar je klanten, een telefoontje naar je belangrijkste leveranciers, een aanpassing van openingstijden op de Facebook-pagina van je onderneming, enz. Hou ook de 'nevenkanalen' in de gaten. Vaak zijn gegevens van je onderneming op allerlei websites opgenomen zoals Google of een stedelijke infosite. Zorg dat ook daar de informatie up-to-date is.
- Zorg ook voor terugkoppeling intern. Het is belangrijk dat je medewerkers weten welke boodschap je aan externen hebt meegegeven. Zij kunnen die boodschap dan mee ondersteunen en uitdragen.